화를 누그러뜨리는 ‘마법의 질문’

			화를 누그러뜨리는 ‘마법의 질문’  하루에 아홉 시간씩 서 있고 1000번 이상 허리를 숙여야 하는 직업, 호텔 도어맨입니다. 호텔에 도착한 손님을 응대하며 차량 문과 호텔 출입문을 열어주는 일을 해야 합니다. 특급호텔에서 그 일을 44년째 하고 있는 사람이 있습니다. 서울 여의도 콘래드서울호텔 권문현 지배인(67)입니다. 서울 소공동 웨스틴조선호텔에서 36년간 근무하고 정년퇴직한 뒤 콘래드호텔에 영입됐습니다. 한국경제신문 3월19일자 A37면 ＜“큰소리치는 진상 고객, 오히려 기회”…44년 베테랑의 대처법＞ 기사는 그가 도어맨으로 장수(長壽)하는 비결을 소개했습니다. “콘래드호텔에서 권 지배인에게 주어진 특명은 ‘진상고객’을 응대하는 노하우를 젊은 직원에게 전수하는 일이다. 진상고객에 대한 노련한 응대로 업계에서 정평이 났기 때문이다.” 그런 솜씨는 ‘역발상’에서 나왔습니다. “저는 진상고객이란 말을 쓰지 않아요. 진상고객이 아니라 ‘애정고객’이죠.” 호텔이 마음에 들기 때문에, 앞으로 또 방문할 의사가 있기 때문에 호텔에 심하게 항의할 수 있다는데 그의 생각이 미쳤습니다. 그래서 화가 난 고객의 이야기를 끝까지 충분하게 경청한답니다. “큰소리 치고 무리한 요구를 하는 고객이라도 호텔이 망하길 원해서 그렇게 행동하는 고객은 없어요. 불만을 제기하는 손님은 그만큼 호텔이 발전할 기회를 주는 분이에요.” 그런 그에게 “44년 동안 끝까지 소통이 되지 않은 고객은 한두 명뿐이었고, 수천 명의 고객은 대화만으로도 엉킨 마음을 풀어줬다”고 합니다. 쉽사리 화를 풀지 않는 고객에게 그가 쓰는 비결은 웃는 얼굴로 “선생님, 명함 하나 주시겠어요?”라고 물으며 자기 명함을 건네는 것입니다. “명함을 주고받는 것은 경청을 위한 관계를 형성하는 것이고, 99%의 고객은 감정을 추스른다.” 고객이 무슨 일을 하는지 알게 되면 어떻게 대처해야 할지 보이는 경우가 많답니다. 이런 권 지배인을 호텔업계에서는 ‘전설의 수문장’이라고 부릅니다. 그렇게 되기까지 그가 실천해 온 또 하나의 비결이 있습니다. ‘디테일’입니다. 고객의 얼굴과 이름을 계속 익혀 “○○○ 장관님, 잘 지내셨죠?” 하는 식으로 인사를 합니다. 그렇게 환대하는 순간 도어맨은 고객의 ‘마음의 도어(door, 문)’를 열게 된다는 것입니다. 별명을 따 ＜전설의 수문장＞이라는 책을 최근 펴낸 그는 “내공이라고 해서 특별한 것이 있을 리 없다. 기본에 충실한 것이 최고”라고 말합니다. “내 일에 내가 가치를 부여하고, 내가 한 번 더 웃고, 내가 더 친절해지려고 노력했다. 허리를 얼마나 숙였느냐가 아니라 평범하면서도 편안하게 모시는 서비스, 진심 어린 마음에서 상대방을 존중하는 서비스가 진정한 의전이다.” 호텔 도어맨으로서 자격지심이 생길 때도 있었지만, “인생은 길게 보면 공평하다”고 말합니다. “직종에 따라 번득이는 아이디어로 신입사원 때부터 승승장구할 수 있는 업무영역이 있는가 하면, 묵묵히 한 길을 수십 년 걸어가며 노력할 때 비로소 빛을 발하는 직종도 있다”는 것입니다. “어떤 길을 가더라도 너무 빨리 좌절하지는 말자. 인생 길다.” 한국경제신문 상임논설고문 이학영 올림     글로벌 명사들의 talk talk   더보기 >   “요즘 기업 구조조정은 단순히 불황에 대응하는 차원이 아니다."   “기업 운영을 마케팅과 연계해 생각하라."   “정보기술을 단순히 기업 내 개별 부문으로 봐선 안 된다."   “코로나19는 인간과 기술 간 관계를 근본적으로 바꿨다."       뉴스레터 추천 최고의 오피니언 리더가 받아보는 이학영의 뉴스레터입니다. 폭넓은 지식과 교양을 전해드립니다.

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